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　　手机银行APP已成为银行零售金融业务最重要的线上运营平台，也是银行打造开放生态，触达更多非持卡用户、提升用户粘性的平台。手机银行APP可以通过对零售客户的经营，包括获客，电脑故障修复，留存、转化、金融服务变现全流程，助力银行零售金融业务数字化转型。

　　为反映手机银行运营情况，在适当性与合理性的前提下，中国电子银行网联合易观持续发布“中国手机银行综合运营指数”，以精细化运营为主旨，指数考察定量（活跃用户规模、用户粘性指标、增长能力、交易规模、舆情监测）及定性（金融服务及创新、生活服务及场景拓展、市场营销活动、内容运营）多维度内容，其中指数数值越大，反应运营效果越好。

　　运营指数：功能创新、交易额及活跃用户增长等促进运营指数上升

　　整体来看，2019年手机银行持续聚焦零售客户获客及经营，促进零售金融业务发展及数字化转型，活跃用户及交易额均保持增长；手机银行进一步推进开放化及生态化，聚焦场景获客及生态圈导流，数字化获客及营销能力有所提升，促进手机银行综合运营指数呈上升态势。

　　从2019年第4季度来看，10月手机银行版本更新迭代相对较少，大行、股份行、城商行手机银行活跃用户环比小幅下降等因素导致运营指数相对较低；而11月与12月，瓦锡兰电气故障，手机银行活跃用户保持稳定增长，交易渗透的加深带动交易规模呈现较快增长，同时功能创新及迭代较为频繁，注重打造数字化金融生态及个性化、场景化服务，并根据不同客群推出了多样化市场热点活动，带动手机银行综合运营指数进一步提升。

　　在不同类型手机银行层面，大型银行手机银行综合运营指数最优，尤其是11月、12月，工行手机银行5.0、交行手机银行4.0以及邮储银行手机银行5.0上线，并围绕双11、新用户、交易等开展营销活动，促进运营指数上升。股份行中招商银行(600036,股吧)APP 8.0、光大银行(601818,股吧)手机银行6.0、中信银行(601998,股吧)手机银行6.0和广发银行手机银行5.0也集中于11月、12月上线，功能创新、活跃用户增长、营销活动等带动股份行手机银行运营指数上升；城商行手机银行11月得益于活跃用户环比增幅较大,运营指数高于10月及12月。

　　活跃用户：开放生态、精细化服务、分客群活动运营助力活跃用户增长

　　从2019年全年来看，实用电工电路300例，手机银行APP围绕线上运营的智能、开放、生态等特征属性渐强.一方面,客户服务重点纷纷由存量用户转向全量用户,客户口径大大拓宽；另一方面,应用产品不断进行功能迭代优化，完善智能化金融服务，拓展ETC、医疗、购物等场景；并且围绕新客户、工资卡客户、高端客户等群体，以及投资理财、转账、缴费等交易上线形式多样的营销活动，有效促进了当年活跃用户整体规模的增长态势。

　　2019年第4季度是线上用户活跃旺季,银行以手机银行APP为载体, 专注精细化运营,打造不同客群专属服务、拓展智能服务、分客群策划营销等活动更为集中，运营效果明显。其中，大行手机银行凭借庞大的用户基础及完善的功能服务，其活跃用户继续保持绝对优势，12月活跃用户达1.96亿户；股份行手机银行、城商行手机银行12月活跃用户分别为10625万户、2637万户，环比分别增长5.6%、7.3%。

　　从典型APP应用变化来看，建设银行手机银行在智能语音服务方面改进完善,支持客户通过语音查找及咨询，有效解决手机银行菜单层级复杂、功能不好寻找的问题，提升用户体验与使用效率；同时通过裂变营销模式，推出多期“推荐有礼、锦鲤是你”活动，邀请好友完成交易，邀请人及被邀请人均可获得奖励，附近有没有家电修理，以此来增强手机银行活跃及新增获客。2019年12月，建设银行手机银行活跃用户为6320.4万户，velchl变频器说明书，较2019年1月增长25.3%。

　　2019年1月-12月建设银行手机银行活跃用户规模

　　中信银行手机银行在第4季度更加强化线上线下联动，推出网点预约、无卡存取等功能，简化了用户在网点办理业务的门槛及流程，并且推出专属城市服务，为客户提供缴费、ETC、网点服务、当地营销活动等本地化服务；围绕手机银行客户活跃，上线“天天享福利”以及“信优选”专区，通过丰富和优化“金融+非金融”应用场景，在吸引客户主动使用手机银行的同时，瓦锡兰电气故障，培养客户使用习惯。2019年12月活跃用户规模为1051.2万户，电工上门维修300元，较2019年1月增长79.1%。

　　2019年1月-12月中信银行手机银行活跃用户规模

　　交易规模：手机银行交易额为89.66万亿元，用户交易渗透加深

　　2019年第4季度，手机银行交易额为89.66万亿元，环比增长5.3%，同比增长16.3%。分析认为，个人客户双11、年底消费等产生的交易大幅增长，同时，随着用户收入增加以及交易渗透逐渐加深，单个用户的交易频率和交易额上升，带动手机银行交易额持续增长。市场份额方面，大行手机银行在第4季度继续保持稳定增长，占比69%，仍然占据主导地位；股份行手机银行投资理财、信用卡等交易渗透不断提高，市场份额为23.9%；城商行、农商行等区域性银行手机银行所占市场份额较低，为7.1%。

　　功能创新：打造数字化金融生态，服务更加精细化

　　2019年第4季度，多家手机银行进行更新迭代推出新版本，主要有以下特点：

　　一是针对不同客群提供专属服务，专注精细化运营。配合精细化的数据运营，部分手机银行设计并引导特定客户群体的体验路径，针对规模较大的用户群体推出专属版本或者提供定制服务成为手机银行差异化经营的重要方式。第4季度，附近空调培训班，工行手机银行5.0为银发族、学生推出幸福生活版、校园版手机银行；光大银行手机银行6.0打造代发客户、贵宾客户等重点客群专属服务；中原银行手机银行5.0针对大众客户、中老年客户、农村客户、高端客户分别推出专属版本，并提供差异化的金融及生活服务。

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